CONDICIONES GENERALES

  

 

1.      Introducción

 

Colchones y Muebles Relax S.A., identificada con NIT 802.019.690-5, a través de la página web www.colchonesrelax.com.co con la finalidad de proporciona a todos sus clientes acceso a sus productos y servicios de una forma rápida y fácil disponemos las siguientes políticas y condiciones de uso de la página web para un correcta utilidad:

 

Una vez ingrese a las páginas web antes de hacer alguna compra de nuestro productos o servicios es necesario y obligatorio leer las políticas de términos y condiciones de uso de la página web, Ingresar y usar esta herramienta significa que el usuario ha leído, entendido y aceptado los términos y condiciones para el uso del sitio, en caso contrario debe abstenerse de utilizarlo. 

 

En el evento de comprar de nuestros productos de la marca Relax por nuestra página web o cualquier otro medio no tradicional de venta presencial, el cliente titular de la factura tendrá derecho a solicitar por escrito a través de nuestro correo electrónico info@colchonesrelax.com.co el retracto de la venta dentro de los 05 días hábiles siguientes a la entrega del producto, frente a lo cual se realizará la devolución del dinero siempre que este cumpla con las condiciones establecidas en la ley 1480 del 2011 articulo 47. 
 
La devolución del dinero se realizará dentro de los 30 días calendarios siguientes al envió completo y legible de los siguientes requerimientos:  

 

Formulario de solicitud de devolución de dinero. 
Copia de la factura de venta. 
Certificación Bancaria del titular de la compra o apoderado. (persona titular de la factura de venta). 
Poder conferido por el titular de la factura de venta al consumidor final o solicitante. 
Fotocopias de la cédulas del titular de la factura de venta y apoderado. 
 
El único canal autorizado para solicitudes de retracto es el correo electrónico info@colchonesrelax.com.co, cualquier solicitud realizada a otro canal se tomara como no enviada para efectos de los términos del derecho a retracto de la venta. 
 
Serán productos no amparados en el derecho de retracto: Cojines, almohadas y lencería, por ser productos de uso personal, de acuerdo al numeral 7 del artículo 47 de la ley 1480 de 2011.  
 
Los costos de envío o logística inversa del producto serán asumidos por el cliente, es decir el consumidor deberá devolver el producto a la empresa Colchones y Muebles Relax S.A., ubicada en el KM 05 margen derecho vía Juan Mina Barranquilla – Atlántico, por los mismos medios y en las misma condiciones en que lo recibió es decir por empresa de transporte autorizada para envió de mercancía y en perfecto o buen estado del producto, sin que esto implique el desconocimiento del derecho de la empresa a revisar el estado del producto el cual deberá ser igual en perfecto o buen estado. 
 
Procedimiento de recepción del producto en retracto: El recibido del producto se realizará bajo grabación en video de la llegada del producto en el vehículo de carga, el cual tendrá que llegar sellado, envuelto y embalado con empaque tipo exportación, La revisión del producto se realizara por parte del funcionario del área de garantía con grabación fílmica del producto en su embalaje, descarga y descubierto de protección, el video evidenciara el funcionamiento del producto en sus condiciones normales y la estética del mismo desde diferentes planos y ángulos. El producto deberá estar completo y en buen estado.  
 
Devolución del producto por no estar en buen estado: La empresa Colchones y Muebles Relax S.A., no recibirá producto que no pase el filtro de verificación del estado y funcionalidad del producto. El costo de la devolución del producto o no recibido del mismo por no estar en buen estado será responsabilidad exclusiva del cliente, asumiendo este su responsabilidad al contratar la transportadora y enviar producto sin buen estado. 
 
El rechazo de la devolución de producto dará lugar a la no devolución del dinero, la recepción del producto dañado no dará derecho al retracto.
 

 

1.      Uso de tienda Virtual

 

1.       2.1.Regulación Normativa de la compra: La compra de productos y servicios a través de nuestra página web, será ejecutada dentro del marco regulatorio de la compraventa comercial directa, en las cuales el CLIENTE deberá revisar previamente las condiciones de la venta y del producto por adquirir, sin variar las siguientes condiciones regulatorias comunes para todas las compras por nuestra página web; I) la ley aplicable para la compraventa será la ley comercial y civil colombiana. II) La compra estará realizada en aplicación del principio de buena fe. III) La relación de consumo entre el productor, distribuidor y el consumidor final será regulada conforme a la ley 1480 de 2011. IV) El perfeccionamiento y la ejecución del presente contrato compraventa electrónica será para todos los efectos legales la ciudad de Barranquilla Atlántico – Colombia. 

 

Una vez el USUARIO, tome la decisión de adquirir algún producto a través de la Página Web, deberá registrarse mediante el diligenciamiento del formulario que que la Página Web dispone para la creación como USUARIO del mismo y para la aceptación expresa de los Términos y Condiciones Generales y aceptación expresa de las Políticas de Tratamiento de Datos Personales. 

 

Además del requisito de diligenciamiento del formulario, el interesado deberá ser mayor de 18 años, para poder registrarse como USUARIO. De ser creado el USUARIO y aceptados los Términos y Condiciones Generales, las compras que realice, se regularán por las condiciones que a continuación se enumeran:

El USUARIO o COMPRADOR podrá efectuar pedidos online realizando el pago de sus compras a través de terceros mediante diversos sistemas de pago que el tercero disponga y el USUARIO escoja. 

 

Los bienes, productos y servicios ofrecidos, solamente serán prestados en la la ciudad de Barranquilla y Medellín. Lo anterior sin perjuicio de que USUARIOS registrados o compradores, no residentes en Colombia, puedan realizar compras, siempre y cuando la entrega de el(los) producto(s) se haga en la ciudad de Barranquilla y Medellín.

 

Las entregas de productos adquiridos a través del Sitio web se sujetarán a las condiciones de despacho y entrega establecidas por la empresa. Las cuales se encuentran a disponibilidad del USUARIO, y que hacen parte de estos Términos y Condiciones y por lo tanto al aceptar el primero se debe entender al conocimiento y aceptación del otro.

La información del lugar de envío es de exclusiva responsabilidad del USUARIO. Los plazos del despacho y entrega, se cuentan desde que se haya validado la orden de compra y el medio de pago utilizado, y se consideran días hábiles para el cumplimiento de dicho plazo.

Los precios publicados en la Página Web son los precios vigentes al momento de cada consulta, una vez el USUARIO termina de hacer la consulta o finaliza la navegación y/o la compra en la Página Web, la oferta de precios establecida puede variar según lo establezca LA EMPRESA COLCHONES Y MUEBLES RELAX S.A. En todo caso, el USUARIO sólo estará obligado a pagar aquel precio que haya aceptado por el producto y aparezca reflejado en el resumen de la transacción antes de dar su consentimiento definitivo para adquirir el(los) producto(s).

Los precios de los productos ofrecidos corresponden exclusivamente al valor del producto y no incluyen gastos de transporte, manejo, envío, accesorios que no se describan expresamente,  el cobro podrá realizarse al momento de la compra. 

Las compras que se hagan en la Página Web se entenderán realizadas a título de compraventa, para lo cual se entiende que la cosa y precio serán el(los) producto(s) adquirido(s), al precio que aparezca al momento de la compra.

 

La declaración de voluntad de compra del USUARIO, se entiende manifestada en los Términos y Condiciones aquí establecidos, al momento de seleccionar la opción "comprar" y aceptar los Términos y Condiciones del Portal. Colchones y Muebles Relax S.A., se reserva el derecho de dominio sobre el(los) producto(s) objeto de la respectiva compraventa, hasta tanto no se realice el pago respectivo.

Las fotografías de el(los) producto(s) que aparecen en este portal web son de referencia y en algunos casos puede variar o no corresponder con el producto original.

Colchones y muebles Relax S.A., se reserva el derecho de solicitar comprobantes y/o datos adicionales para efectos de corroborar los datos personales del USUARIO, tanto antes, como durante y después de cualquier transacción, así como de suspender temporal o definitivamente a aquellos USUARIOS, cuyos datos no hayan podido ser confirmados. Lo anterior sin perjuicio de los derechos y garantías conferidas a los titulares de la información de conformidad con lo establecido en la Ley 1581 de 2012 (Ley de Protección de Datos Personales).

 

2.2  Responsabilidad de los usuarios y/o clientes

 

La información personal que el USUARIO le proporcione a la Página Web, estará asegurada por una clave de acceso, de la cual solo el USUARIO tendrá conocimiento. Este último es el único responsable de la seguridad y uso de la clave de acceso por lo tanto, el USUARIO, se compromete a notificar a la Página Web de forma inmediata y por medio idóneo y fehaciente, cualquier uso no autorizado de su cuenta

La cuenta es personal, única e intransferible. Está prohibido que un mismo USUARIO registre o posea más de una cuenta. En caso que la Página Web detecte diferentes cuentas que contengan datos coincidentes o relacionados, podrá cancelarlas, suspenderlas o inhabilitarlas. Colchones y Muebles Relax S.A., no se hace responsable de los daños o perjuicios consecuencia del mal uso, omisión o interpretación de la información contenida en el sitio web, pues el USUARIO entiende y acepta que conoce los términos y condiciones a los que se encuentra sujeta el uso del sitio. Por lo que cualquier persona que no acepte estos términos y condiciones deberá abstenerse de hacer uso de este.

La Página Web se reserva el derecho de rechazar cualquier solicitud de registro o de cancelar un registro previamente aceptado, en cualquier momento y por cualquier razón, sin que esté obligado a comunicar o exponer las razones de su decisión y sin que ello genere algún derecho a indemnización o resarcimiento.

Para evitar cualquier fraude, el USUARIO deberá notificar a través de la Página Web cualquier movimiento fraudulento en la tarjeta utilizada para realizar compras en el Portal. Esta notificación deberá realizarla de manera telefónica y en el menor tiempo posible, para que la Página Web pueda realizar las gestiones oportunas de control y prevención.

 

El USUARIO reconoce que se pueden presentar circunstancias ajenas a la voluntad de Colchones y Muebles Relax S.A., que impliquen que la Página Web o la plataforma computacional no se encuentren operativos durante un determinado período de tiempo. En tales casos, la Página Web procurará restablecer el portal y el sistema computacional con la mayor celeridad posible, sin que por ello pueda imputársele algún tipo de responsabilidad.

 

Colchones y Muebles Relax S.A., no puede garantizar el envío de productos o servicios de visitas técnicas a algunas regiones del país, para ello es necesario verificar con anticipación las zonas de cubrimiento.

La Página Web contiene enlaces a sitios web de terceros para la realización de los pagos correspondientes a el(los) producto(s) adquiridos, Colchones y Muebles Relax S.A, no se hace responsable por la recolección, almacenamiento y tratamiento de datos personales que realicen estos terceros y/o el contenido de sus sitios web. Si el USUARIO tiene preguntas acerca del uso de sus datos de carácter personal por dichos terceros, deberá dirigirse a las políticas de privacidad de cada uno de ellos.

3. Protección de Datos Personales

 

3.1 Alcance: Esta Política de Protección de Datos Personales se aplicará a todas las Bases de Datos y/o Archivos que contengan Datos Personales que sean objeto de Tratamiento por parte de COLCHONES Y MUEBLES RELAX S A. Considerada como responsable y/o encargada del tratamiento de Datos Personales, (en adelante LA EMPRESA). 

 

3.2 Identificación del responsable del tratamiento de datos personales: COLCHONES Y MUEBLES RELAX S A, sociedad con domicilio en la KILOMETRO 5 VÍA JUAN MINA MARGEN DERECHO de la ciudad de Barranquilla (Atlántico), Colombia. Correo electrónico: info@colchonesrelax.com.co  teléfono 3314108 ext 201. 

 

3.3 Definiciones.

 

Autorización: Consentimiento previo, expreso e informado del Titular para llevar a cabo el Tratamiento de Datos Personales.  

 

Aviso de Privacidad: Comunicación verbal o escrita generada por el Responsable, dirigida al Titular para el Tratamiento de sus Datos Personales, mediante la cual se le informa acerca de la existencia de las Políticas de Tratamiento de información que le serán aplicables, la forma de acceder a las mismas y las finalidades del Tratamiento que se pretende dar a los datos personales. 

 

Base de Datos: Conjunto organizado de Datos Personales que sea objeto de Tratamiento. 

 

Dato Personal: Cualquier información vinculada o que pueda asociarse a una o varias personas naturales determinadas o determinables. 

 

Encargado del tratamiento: Persona natural o jurídica, pública o privada, que por sí misma o en asocio con otros, realice el Tratamiento de Datos Personales por cuenta del Responsable del Tratamiento. En los eventos en que el Responsable no ejerza como Encargado de la Base de Datos, se identificará expresamente quién será el encargado.

Responsable del tratamiento: Persona natural o jurídica, pública o privada, que por sí misma o en asocio con otros, decida sobre la Base de Datos y/o el Tratamiento de los datos. 

Términos y Condiciones: Marco general en el cual se establecen las condiciones para los participantes de actividades promocionales o afines. 

 

Titular: Persona natural cuyos Datos Personales sean objeto de Tratamiento. 

 

Tratamiento: Cualquier operación o conjunto de operaciones sobre Datos Personales, tales como la recolección, almacenamiento, uso, circulación o supresión. 

 

Transferencia: La transferencia de datos tiene lugar cuando el Responsable y/o Encargado del Tratamiento de datos personales, ubicado en Colombia, envía la información o los datos personales a un receptor, que a su vez es Responsable del Tratamiento y se encuentra dentro o fuera del país. 

 

Transmisión: Tratamiento de Datos Personales que implica la comunicación de los mismos dentro o fuera del territorio de la República de Colombia cuando tenga por objeto la realización de un Tratamiento por el Encargado por cuenta del Responsable. 

 

3.4 Tratamiento

 

LA EMPRESA, actuando en calidad de Responsable del Tratamiento de Datos Personales, para el adecuado desarrollo de sus actividades comerciales, así como para el fortalecimiento de sus relaciones con terceros, recolecta, almacena, usa, circula y suprime Datos Personales correspondientes a personas naturales con quienes tiene o ha tenido relación, así como, clientes, proveedores, acreedores y deudores. 

 

3.5 Finalidad 

Los Datos Personales son objeto de Tratamiento por parte de LA EMPRESA con las siguientes finalidades:

  • Para el fortalecimiento de las relaciones con clientes, mediante el envío de información comercial.

 

  • Para la atención de requerimientos judiciales o administrativos y el cumplimiento de mandatos judiciales o legales;

 

  • Para eventualmente contactarlo, vía correo electrónico, o por cualquier otro medio, a personas naturales con quienes tiene o ha tenido relación comercial.

3.6 Derechos de los titulares de los datos personales

 

Las personas naturales cuyos Datos Personales sean objeto de Tratamiento por parte de LA EMPRESA, tienen los siguientes derechos, los cuales pueden ejercer en cualquier momento:

Conocer los Datos Personales sobre los cuales LA EMPRESA está realizando el Tratamiento. De igual manera, el Titular puede solicitar en cualquier momento, que sus datos sean actualizados o rectificados a través de la página web.

Presentar ante la Superintendencia de Industria y Comercio quejas por infracciones a lo dispuesto en la Ley de Protección de Datos Personales.

Solicitar a LA EMPRESA la supresión de sus Datos Personales y/o revocar la autorización otorgada para el Tratamiento de los mismos, mediante la presentación de un reclamo a través de nuestro buzón de sugerencias ubicado en la página web, de acuerdo con los procedimientos establecidos en esta Política. No obstante, la solicitud de supresión de la información y la revocatoria de la autorización no procederán cuando el Titular de la información tenga un deber legal o contractual de permanecer en la Base de Datos y/o Archivos, ni mientras se encuentre vigente la relación entre el Titular y LA EMPRESA, en virtud de la cual fueron recolectados sus datos.

 

3.7 Autorización 

 

LA EMPRESA debe solicitar autorización previa, expresa e informada a los Titulares de los Datos Personales sobre los que requiera realizar el Tratamiento.

La autorización previa significa, que el consentimiento debe ser otorgado por el Titular, al registrarse en nuestra página web o realizar la compra de nuestros productos dando Clic en la aceptación de tratamiento de datos personales.

En ningún caso LA EMPRESA asimilará el silencio del Titular a una conducta inequívoca.

Cualquiera que sea el mecanismo utilizado por LA EMPRESA, es necesario que la autorización se conserve para poder ser consultada con posterioridad.

Autorización Informada significa que al momento de solicitar el consentimiento al Titular, debe informarse claramente: 

 

1.   Los Datos Personales que serán recolectados. 

 

2.   La identificación y datos de contacto del Responsable y del Encargado del Tratamiento.

 

3.   Las finalidades específicas del Tratamiento que se pretende realizar, es decir: cómo y para qué se va a hacer la recolección, el uso, la circulación de los Datos Personales.

 

El Tratamiento de los Datos Personales de naturaleza sensible está prohibido por la ley, salvo que se cuente con autorización expresa, previa e informada del Titular, entre otras excepciones consagradas en el Artículo 6º de la Ley 1581 de 2012.

 

SEGURIDAD DE LOS DATOS PERSONALES

 

LA EMPRESA, en estricta aplicación del Principio de Seguridad en el Tratamiento de Datos Personales, proporcionará las medidas técnicas, humanas y administrativas que sean necesarias para otorgar seguridad a los registros evitando su adulteración, pérdida, consulta, uso o acceso no autorizado o fraudulento. La obligación y responsabilidad de LA EMPRESA se limita a disponer de los medios adecuados para este fin. LA EMPRESA no garantiza la seguridad total de su información ni se responsabiliza por cualquier consecuencia derivada de fallas técnicas o del ingreso indebido por parte de terceros a la Base de Datos o Archivo en los que reposan los Datos Personales objeto de Tratamiento por parte de LA EMPRESA y sus Encargados. LA EMPRESA exigirá a los proveedores de servicios que contrata, la adopción y cumplimiento de las medidas técnicas, humanas y administrativas adecuadas para la protección de los Datos Personales en relación con los cuales dichos proveedores actúen como Encargados. 

 

TRANSFERENCIA, TRANSMISIÓN Y REVELACIÓN DE DATOS PERSONALES

 

LA EMPRESA podrá entregar los Datos Personales a terceros no vinculados a LA EMPRESA cuando: Por transferencia a cualquier título de cualquier línea de negocio con la que se relaciona la información. 

En todo caso, en los contratos de transmisión de Datos Personales, que se suscriban entre LA EMPRESA y los Encargados para el Tratamiento de Datos Personales, se exigirá que la información sea tratada conforme a esta Política de Protección de Datos Personales y se incluirán las siguientes obligaciones en cabeza del respectivo Encargado:

 

1.   Dar Tratamiento, a nombre de LA EMPRESA a los Datos Personales conforme los principios que los tutelan.

 

2.   Salvaguardar la seguridad de las bases de datos en los que se contengan Datos Personales.

 

3.   Guardar confidencialidad respecto del Tratamiento de los Datos Personales. 

 

LEGISLACIÓN APLICABLE

 

Esta Política de Protección de Datos Personales, el Aviso de Privacidad y el Formato de Autorización que hace parte de esta Política como Anexo 1, se rigen por lo dispuesto en la legislación vigente sobre protección de los Datos Personales a los que se refieren el Artículo 15 de la Constitución Política de Colombia, la Ley 1266 de 2008, la Ley 1581 de 2012, el Decreto 1377 de 2013, el Decreto 1727 de 2009 y demás normas que las modifiquen, deroguen o sustituyan. 

 

 

POLÍTICAS DE GARANTIA DE LA EMPRESA COLCHONES Y MUEBLES RELAX S.A. 

Estimado cliente, agradecemos la confianza que usted ha depositado en nosotros al escoger nuestro producto como la mejor opción para su descanso, COLCHONES & MUEBLES RELAX S.A. con su equipo Técnico y Humano, trabaja con los más altos estándares de calidad e higiene para entregarle un excelente producto por esa razón es nuestra prioridad brindarle la mejor atención posible. 

Entendemos la importancia de su tiempo y es nuestro objetivo lograr su tranquilidad, confort y descanso con nuestros productos, por esa razón dispondremos de procesos sencillos y claros para solucionar lo antes posible los inconvenientes que pueda presentar. 

Inicialmente para acceder a nuestro servicio de Garantía lo invitamos a seguir el siguiente procedimiento:  

De acuerdo a los derechos que le asisten como consumidor podrá realizar reclamaciones directas o en representación del consumidor final (mediante poder debidamente conferido) por medio de nuestros canales oficiales, tales como; Nuestras redes sociales como Facebook, Instagram, chat whatsapp, Chatbot de nuestra página web https://www.colchonesrelax.com.co, nuestro Correo electrónico recepcion@colchonesrelax.com.co o a nuestras línea telefónica 3314108, o en nuestra dirección física Km 5 Vía Juan Mina Barranquilla Atlántico.  

1.    RADICACION DE PQRS. 

Para las reclamaciones realizadas por nuestras redes sociales, chatbot, chat whatsapp, o correo electrónico recepcion@colchonesrelax.com.co; nuestros agentes se comunicarán en el término del turno de llegada de la consulta, peticiones, requerimientos o solicitudes, en el cual se dará un numero radicado correspondiente a su reclamación dentro del término de 24 horas en días hábiles laborales.   

Para las reclamaciones allegadas por medio de nuestra línea telefónica o por documento allegado en la dirección Km 5 Vía Juan Mina Barranquilla Atlántico, nuestros agentes asignaran un numero de radicado el cual se compartirá al correo electrónico o whatsapp que haya suministrado en su reclamación, dentro del término de 1 día hábil

En caso de no existir medio para notificar el número radicado, nuestros agentes iniciaran comunicación por los números o dirección electrónica dispuesto por el cliente al momento de la compra del producto.  

2.    CONTENIDO DE LAS PQRS 

La solicitud debe ser escrita a través de solicitud o petición en la cual deberá contener la información del titular, los hechos de manera coherente, clara y ordenada cronológicamente y los soportes o pruebas del defecto o daño del producto. La Solicitud escrita deberán tener como mínimo: 

  1. Información del lugar y fecha de la compra del producto y lugar donde fue recibido el producto. 

  2. Información del producto (nombre y medida que podrá observar en la etiqueta). 

  3. Nombre e identificación del titular de la compra, claridad si es o no el consumidor final del producto (persona que ejerce el uso continuo o permanente del producto). 

  4. Expresar si el producto o los productos fueron adquiridos a través de distribuidor y nombre del proveedor. 

  5. Describir el daño, imperfecto o anomalía por la cual solicita el servicio de garantía legal, el peso del usuario (obligatorio si reporta hundimiento del producto). 

  6. En el escrito deberá solicitar expresamente el servicio de garantía. 

  7. Deberá aportar un video del producto no mayor a 2.5 minutos, del producto completo en plano general y de la anomalía o defecto en específico. (formatos MP4, AVI, MKV y 3GP). 

  8. Junto al video deberá enviar máximo 08 fotografías del producto en general desde diferentes perfiles y de la anomalía o defecto en específico en primer plano o cuerpo completo. (formatos JPG, PNG). 

  9. Datos para la notificación de la respuesta, es decir correo electrónico, número de teléfono o whatsapp.  

De no ser legible o visible el defecto deberá a portar nuevamente un video o fotografía en un formato HD por medio de plataformas como https://wetransfer.com o cualquier otra parecida, nuestro equipo también podrá realizar una video llamada de nuestra línea corporativa se realizara  para lo cual nuestro equipo de garantía responderá a su correo electrónico, y dará un radicado del caso, cuyo tiempo de respuesta es de 03 días hábiles, prorrogables por única vez hasta por 01 días más en caso de dificultades que impidan dar respuesta dentro del tiempo inicial, lo cual deberá ser expresado al correo electrónico del cliente o en el cual fue remitida la solicitud. Para mayor información podrá comunicarse con nuestras líneas de atención: 3314108. 

3.    PROCESO DE GARANTÍA 

 

Las políticas aquí descritas tendrán igual tratamiento para los productos comercializados en nuestra página web, puntos de venta a nivel nacional y/o a través de nuestros distribuidores autorizados, lo cual deberá hacer constar el cliente o consumidor final que requiera el servicio de garantía. 

El servicio de garantía para su recolección, suministro de repuestos y reparación es totalmente gratuito, el servicio de garantía aplica en cobertura para el arreglo, reemplazo de pieza defectuosa o dañada del producto, no opera para cambio inmediato o directo del producto o la devolución del dinero sin antes avocar el procedimiento establecido en la presente política de garantía y la ley 1480 del 2011 

Para solicitar su servicio de garantía por primera vez es necesario confirmar la cobertura en el tiempo de garantía del producto o sus partes, término que comenzará a partir de haber recibido físicamente el producto por parte del consumidor final.  Posteriormente si se encuentra dentro del tiempo de garantía deberá comunicarse de manera escrita vía e-mail al correo electrónico recepcion@colchonesrelax.com.co  

El proceso de evaluación del caso de garantía comprenderá el análisis de la calidad, idoneidad y seguridad del producto conforme a lo establecido en la ley 1480 del 2011 y las normas técnicas aplicables a la producción de colchones, colchonetas y muebles. 

3.1  Problemas en la calidad del producto 

Si dentro del término de 05 días calendarios posteriores a la entrega del producto adquirido a través de nuestros puntos de venta a nivel nacional o por nuestra página web https://www.colchonesrelax.com.co el productos presenta alteraciones en su partes, accesorios o funcionalidades recomendamos leer atentamente las siguientes instrucciones para solicitar el servicio de garantías:  

Inicialmente deberá presentar por nuestros canales oficiales de forma escrita o verbal una PQRS, atendiendo lo establecido en el numeral segundo.  

Posteriormente por parte de la empresa Colchones y Muebles Relax le será asignado un numero de radicado para su caso, el cual será comunicado por correo electrónico o por los medios de notificación que disponga y comunique el cliente para ello.  

El departamento de calidad asumirá la solicitud del cliente; en la cual evaluará la aplicación de la garantía del producto. Para ello se realizará un análisis del defecto generado en el producto a través de las evidencias allegadas por el cliente en el caso, o dispondrá de una visita técnica si se encuentra dentro del área metropolitana de Barranquilla, en caso contrario solo bastará con las evidencias allegadas. 

La valoración de las evidencias documentales, testimoniales y periciales permitirán dar una respuesta de fondo a la solicitud realizada por el cliente como PQRS la cual tendrá dos opciones; sí o no aplica garantía. Ambas respuestas se emitirán junto con un informe técnico que soporte la decisión tomada por el fabricante. 

De proceder la garantía, se coordinará en el mismo tiempo de la respuesta la recogida del producto el cual deberá ser concertada con el cliente y constatada por escrito atendiendo la fecha, hora y condiciones establecidas para su recogida.  

La logística de recogida tendrá un periodo de máximo 02 días hábiles entre programación y recogida del producto en calidad este término corresponderá a los productos adquiridos en Barranquilla y soledad, cualquier otra ciudad o municipio tendrá un tiempo aproximado de 09 días hábiles.   

3.2  Términos de la Garantía del producto 

Si dentro de un término mayor a 05 días calendarios, pero dentro de los tiempos de garantía otorgados por el productor al producto presenta alteraciones en su partes, accesorios o funcionalidades recomendamos leer atentamente las siguientes instrucciones para solicitar el servicio de garantías: 

El departamento de garantía asumirá la solicitud del cliente; en la cual evaluará la aplicación de la garantía del producto, de acuerdo a tres elementos esenciales la calidad, idoneidad y seguridad del producto, Para ello se seguirá el procedimiento del punto 3.1.  

La logística de recogida tendrá un periodo de 03 días hábiles entre programación y recogida del producto en garantía este término corresponderá a los productos adquiridos en Barranquilla y soledad, cualquier otra ciudad o municipio tendrá un tiempo aproximado de 09 días hábiles.  

Durante la ejecución de la logística el transportador deberá hacer entrega de constancia de recibido y anotación del estado actual del producto, documento que deberá estar firmado por el cliente, el transportador y se entregará copia al cliente.  

El proceso de reparación tendrá un término de 02 días hábiles allegado el producto en nuestras instalaciones de la fábrica de Colchones y Muebles Relax ubicada en la ciudad de Barranquilla en el KM 5 Vía Juan Mina.   

Culminado este proceso de reparación se procederá a coordinar con el cliente la fecha, hora y lugar para la entrega del producto en garantía el cual constará de 03 días hábiles para productos adquiridos dentro del área metropolitana de Barranquilla y 09 días hábiles para cualquier otra ubicación fuera del área metropolitana referenciada. 

3.3  Cobertura geográfica de la garantía, entrega y recibo del producto. 

Para la solicitud de garantía a nivel nacional deberá tener presente las siguientes consideraciones, si la solicitud es realizada por el consumidor final a la empresa Colchones Y Muebles Relax de forma directa usted deberá llevar el producto a nuestros puntos de venta ubicados en las principales ciudades a nivel nacional siempre que la compra fuere realizada por nuestra página web o puntos de ventas a nivel nacional.  

En el caso de haber realizado la compra establecimientos mayoristas autorizados por la marca estos harán de punto de entrega y recibido de los productos a someter en garantía. 

La anterior conforme al DUR.1074 del 2015 en su artículo 2.2.2.32.2.1. que reza:  

La Solicitud de la efectividad de la garantía legal. Para solicitar la efectividad de la garantía legal, el consumidor estará obligado a informar el daño que tiene el producto, ponerlo a disposición del proveedor en el mismo sitio en el que le fue entregado al adquirirlo o en los puntos de atención dispuestos para el efecto, a elección del consumidor.   

En caso de que desee hacer efectiva la garantía legal directamente ante el productor, el consumidor deberá entregar el producto en las instalaciones de aquel. 

3.4  Manual de Uso, Instalación Y Mantenimiento  

Todos los productos comercializados por la empresa Colchones y Muebles Relax S.A., tendrán de manera física un manual de uso, instalación y mantenimiento el cual podrá ubicarlo dentro de la envoltura plástica del producto, de igual manera podrá acceder a este y las políticas de garantía del producto escaneando el código QR adherido como etiqueta en el producto, el cual lo remitirá al documento PDF que contiene el manual de uso, instalación y mantenimiento, y a las políticas generales descritas.  

De otra manera podrá encontrar en todo momento esta información ingresando a nuestra página web https://www.colchonesrelax.com.co y videos en nuestro canal de YouTube xxx sobre las medida de uso, cuidado y mantenimiento de nuestros productos.  

  1. Recomendaciones de instalación: 

  1. Retirar el plástico del empaque del colchón, no lo utilice debajo del producto ya que este puede generar humedad y causar manchas. 

  2. Al colocar su colchón sobre superficies no planas y/o inestables, puede generar deformaciones en el producto. 

  3. Verifique que el tendido de las tablas y la cama estén libres de suciedad, plagas, humedad, clavos, astillas, tornillos o cualquier otro elemento punzante o áspero que pueda afectar el producto. 

  4. Para superficies tabladas, los espacios entre tabla y tabla no deben superar los 6 cm, ya que estos pueden generar daños inapropiados al colchón. 

3.4.2     Recomendaciones de uso y cuidado del producto: 

 

  1. Utilice siempre protector para el colchón antes de la ropa de cama con el fin de mantener un producto higiénico. 

  2. Tener en cuenta el peso máximo por persona que soporta el colchón, el cual se encuentra registrado en la etiqueta del producto. 

  3. Es obligatorio durante los 3 primeros meses, se debe rotar el colchón cada 2 semanas. Después de los 3 primeros meses debe rotar su colchón cada 2 meses. Esto se debe realizar para asegurar la homogeneidad en el desgaste normal del producto. 

  4. El producto que usted acaba de adquirir se ajusta al contorno individual de su cuerpo. 

  5. Evite saltar y/o pararse sobre el colchón 

  6. No colocar productos punzantes o pesados sobre la superficie del colchón. 

  7. Evite derramar líquidos o fluidos directamente sobre el colchón ya que esto puede ocasionar mal olor y pérdida de sus características iniciales y su garantía. 

  8. No ingiera alimentos directamente sobre el colchón ya que esto podría producir el acercamiento de animales tales como: roedores, hormigas, insectos o plagas etc. 

  9. Colchones & Muebles Relax S.A no cambia bajo ninguna circunstancia colchón como parte de la garantía; esto solo implica la reparación o múltiples reparaciones del producto dentro de los términos aquí establecidos. 

  10. Colchones & Muebles Relax S.A no facilita colchones en préstamo para reemplazar su colchón mientras se encuentre en proceso de prestación de servicio de garantía. 

  11. No planchar sobre el colchón ya que el calor cristaliza la tela y la rompe. 

  12. Tener un soporte deficiente que deforme el colchón y deteriore sus componentes internos. 

  13. Tener un en Tablado de la cama separado más de 6 cm deforma el relleno del colchón así mismo puede generar rasgaduras en la tela. 

  14. Tener un entablado muy delgado ya que con el peso de los clientes se va flexionando el colchón generando sensación de hundimiento. 

  15. Mantener un entablado húmedo ya que este genera humedad sobre el colchón causando manchas, mal olor. 

  16. Mantener un entablado sin inmunizar genera la aparición de polillas, comején y otros insectos que se incrustas sobre el colchón. 

3.5  Reporte técnico  

 

La empresa Colchones y Muebles Relax S.A., emitirá para las respuestas de fondo de una solicitud de garantía un informe técnico que justifique su posición de negar la garantía o aceptarla e igualmente se expedirá otro informe técnico con la reparación del producto que contendrá la fecha de ingreso y entrega, la descripción de las reparaciones y repuestos utilizados; en este mismo sentido encontrara los tiempos de garantía de los repuestos utilizados o componentes cambiados.  

3.6  Tiempos de Garantía general 

A continuación, encontrara la cobertura de garantía de los componentes o partes de nuestros productos: 

Colchones

UNIDAD   RESORTADA 

Unidad resortada, con espirales, resortes, flexside, o Alambres sueltos rotos o que sobresalgan y rasguen la cubierta, Ruido. 

Tiempo estipulado en la etiqueta: 

5 años 

RELLENOS 

 

Lamina de espuma Pillow  

  3 años 

Lamina de aglomerado Pillow 

3 años 

 Lamina de penta pillow 

3 años 

 Lamina D-40 pillow 

 

3 años 

 Fibra Dupont Importada (Fieltro) 

4 años 

 Lamina de tapizado (blanqueo) 

4 años 

 Esquineros o protectores de espuma 

4 años 

ESTRUCTURA DE ESPUMA 

Colchonetas 

6 meses 

Línea DREAM Blue 

1 año 

Línea Occean Blue 

4 años 

Línea Caribbean 

5 años 

TELAS Y ACABADOS 

 

TELAS Y ACABADOS 

Tapetes (tapa superior e inferior)  

3 meses 

Banda 

6 meses 

Faja en V 

6 meses  

Hilos nilón 

6 meses 

Hiladillo  

1 mes 

                  Base Camas

TELAS Y ACABADOS 

 

TELAS Y ACABADOS 

 Tela 

      3 meses 

 Protector Esquinero 

       1 mes 

ACCESORIOS 

 

 Patas 

1 mes 

ESTRUCTURA INTERNA 

 Estructura (madera) 

12 meses 

 

El periodo valido de garantía dependerá de cada producto y algunos tendrán una garantía específica o independiente para elementos de la composición o accesorios del producto.  

COLCHONES Y MUEBLES RELAX manifiesta que sus políticas para la gestión de los servicios de garantía están regulado conforme a la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 735 de 2013 y las decisiones jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia.  

Rechazo y suspensión a trámite de garantía. La empresa COLCHONES Y MUEBLES RELAX rechazara el trámite de garantía si esta no solicita la garantía del producto conforme al artículo 11 numeral 2 del estatuto del consumidor. (ley 1480 del 2011). 

3.7  Motivos por los cuales no opera la garantía de manera expresa previa revisión del producto: 

  • Uso inadecuado o indebido del producto por parte del consumidor, manchas, rasgaduras por objetos punzantes y/o cortantes.   

  • No rotación del producto de acuerdo al manual de uso, es decir durante los 3 primeros meses, se debe rotar el colchón cada 2 semanas. Después de los 3 primeros meses debe rotar su colchón cada 2 meses. Esto se debe realizar para asegurar la homogeneidad en el desgaste normal del producto. 

  • Motas, Nuestras telas pueden generar este fenómeno físico por el rozamiento constante y fricción con objetos o telas de mayor gramaje (más gruesas). 

  • Imperfecciones pequeñas no mayores a 1 cm x 1 cm en el cuero, telas y madera. 

  • Hundimientos en las espumas por pesos mayores al soporte establecido para el producto por persona. 

  • Producto presenta precarias y notorias condiciones de higiene. 

  • Fuerza mayor o caso imprevisto. 

  • Responsabilidad de un tercero. 

  • Cualquier daño ocasionado por maltrato o uso inadecuado por parte del consumidor. 

  • Por mala o inadecuada instalación, u omisión en la lectura u observación de instrucciones de instalación, uso o mantenimiento. 

  • Averías ocasionadas por golpes o rayones no reportados en el momento de la entrega del pedido. 

  • Utilización de agentes abrasivos, detergentes, solventes, productos químicos o líquidos aplicados sobre los productos. 

  • Condiciones externas como efecto por lluvia, rayos, quemaduras, inundaciones o por exposición directa a rayos del sol. 

  • Cuando se hayan realizado ajustes, reparaciones de terceros y/o transformaciones a los diseños originales. 

  • En productos de uso personal como colchones y/o cojines. En estos casos sólo procede la garantía por defectos de fábrica. 

  • Durante la compra del producto, cada cliente debe probar acostándose por varios minutos el mismo, de tal manera que la sensación de firmeza sea el adecuado que usted está buscando. Colchones y Muebles Relax S.A no acepta devoluciones de colchones porque el consumidor encuentra posteriormente que el grado de firmeza no se ajusta a su gusto. 

  • Cuando el periodo de garantía haya expirado. 

  • Cuando el relleno del colchón se encuentre dentro de los parámetros de perdida de sus propiedades físicas de firmeza (una taza razonable del 4% anual, una pérdida de grosor del 2% anual). 

  • A las manchas o decoloración de la tela causados por sudor, frote o quemaduras y cambio de color por la oxidación de la espuma superiores a 6 cm de ancho. 

  • El almacenamiento inadecuado de su producto y que lo exponga a daños ocasionados por este. 

3.8  En caso de Reincidencia. 

 

Si el producto dentro del periodo otorgado para cubrimiento de la garantía legal presenta nuevamente problemas similares o iguales a los solucionados en una garantía inicial realizada, deberá enviar nuevamente solicitud de garantía al correo suministrado para petición del servicio de garantía, aportando el reporte técnico enviado por correo en la primera garantía realizada, dicha solicitud deberá manifestar como mínimo: 

  1. Información del lugar y fecha de la compra del producto, lugar de recibido del producto. 

  2. Nombre e identificación del titular de la compra, claridad si es o no el consumidor final del producto (persona que ejerce el uso continuo o permanente del producto). 

  3. Describir el daño, imperfecto o anomalía por la cual solicita el servicio de garantía legal, de haber garantías previas decir la fecha en la cual se entregó el producto reparado. 

  4. En el escrito deberá solicitar expresamente el servicio de garantía. 

  5. Deberá aportar un video del producto no mayor a 2.5 minutos, del producto completo en plano general y de la anomalía o defecto en específico. (formatos MP4, AVI, MKV y 3GP). 

  6. Junto al video deberá enviar máximo 08 fotografías del producto en general desde diferentes perfiles y de la anomalía o defecto en específico en primer plano o cuerpo completo. (formatos JPG, PNG). 

  7. Datos para la notificación de la respuesta, es decir correo electrónico, número de teléfono o whatsapp. 

  8. Anexar el soporte técnico de anteriores garantías del producto. 

     

    El servicio de garantía tendrá el mismo proceso referenciado para garantías por primera vez, con la salvedad de evidenciar en el examen técnico si el daño o defecto corresponde a reincidencia del mismo componente o no, lo cual deberá ser informado a través de informe técnico al cliente a su correo electrónico o whatsapp.  

     

    En caso de existir la reincidencia o si el producto no admite reparación, el cliente tendrá la posibilidad de manifestar sus derechos a su consideración los cuales son; la devolución total o parcial del precio pagado, cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales no serán inferiores al producto dado en garantía. 


    1. - Las devoluciones de dineros deberán contar con los siguientes requerimientos:  

  1. Formulario de solicitud de devolución de dinero. 

  2. Certificación Bancaria del titular de la compra o apoderado. (persona titular de la factura de venta). 

  3. Poder del titular de la factura de venta al consumidor final o reclamante. 

  4. Fotocopias de la cedulas del titular de la factura de venta y apoderado. 

  5. Aceptación del tercero para recibir el dinero. 

     

    El trámite de devolución de dinero tendrá un término de 15 días hábiles para ser consignados a la cuenta registrada en la certificación bancaria del titular o apoderado. 

  1. Cambios de productos parcial o total. 

     

    Para proceder al cambio del producto por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, el cliente primero debe escoger por lo menos tres referencias de nuestro catálogo web, luego deberá enviar su elección a través de comunicación escrita al correo electrónico recepcion@colchonesrelax.com.co, en 72 horas el área de comercial se encargara de realizar la confirmación del cambio de productos y él envió del mismo será de 3 a 9 días hábiles para su entrega. 

     

    Para cambios del producto por concepto de calidad el transporte será costeado por el cliente.  

     

    Cuando exista diferencia a favor de la empresa por el cambio del producto, el cliente deberá consignar o transferir, pagar dicho monto a la cuenta Corriente o en los puntos de venta a nivel nacional que proporcionara la empresa Colchones y Muebles Relax. La transferencia o consignación podrá ser compartida por whatsapp o correo electrónico recepcion@colchonesrelax.com.co una vez corroborado el pedido, se facturará y comunicara al cliente los tiempos y condiciones de su despacho logístico.  

     

    Si el producto fue adquirido por medio de un almacén de cadena o gran superficie él envió estará sujeto a las condiciones y términos establecidos para devoluciones de productos del distribuidor. 

     
  2. Condiciones de Bioseguridad para la entrega y envió de producto en garantía  

     

    La empresa Colchones y Muebles Relax S.A., durante el tiempo que las autoridades nacionales competentes o la declaratoria que las organizaciones internacionales de salud como la OMS o la OPS establezcan el uso obligatorio del respectivo protocolo de bioseguridad para la manipulación de los productos dados en garantía, el cual consiste: Tratamiento al producto en el ingreso a la fábrica, Tratamiento del producto al terminar el examen técnico del producto, Tratamiento del producto para egreso y despacho del producto. 

     

4.    COMPRAS PAGINA WEB 

 

Para las compras realizadas a través de nuestra página web https://www.colchonesrelax.com.co deberá tener en cuenta las siguientes consideraciones previa la realización de su compra: 

 

  1.  PROCESO DE RETRACTO 

En el evento de comprar de nuestros productos de la marca Relax por nuestra página web o cualquier otro medio no tradicional de venta presencial, el cliente titular de la factura tendrá derecho a solicitar por escrito a través de nuestro correo electrónico recepcion@colchonesrelax.com.co el retracto de la venta dentro de los 05 días hábiles siguientes a la entrega del producto, frente a lo cual se realizará la devolución del dinero siempre que este cumpla con las condiciones establecidas en la ley 1480 del 2011 articulo 47. 

La devolución del dinero se realizará dentro de los 30 días calendarios siguientes al envió completo y legible de los siguientes requerimientos:  

Formulario de solicitud de devolución de dinero. 

  1. Copia de la factura de venta. 

  2. Certificación Bancaria del titular de la compra o apoderado. (persona titular de la factura de venta). 

  3. Poder conferido por el titular de la factura de venta al consumidor final o solicitante. 

  4. Fotocopias de la cedulas del titular de la factura de venta y apoderado. 

En caso de no estar dentro del término ordinario o extraordinario, deberá el cliente demostrar por cualquier medio de prueba dentro de los 7 días calendarios haber cumplido con los requisitos de ley y termino amparado en las políticas de retracto de la empresa Colchones y Muebles Relax. 

El único canal autorizado para solicitudes de retracto es el correo electrónico recepcion@colchonesrelax.com.co, cualquier solicitud realizada a otro canal se tomara como no enviada para efectos de los términos del derecho a retracto de la venta. 

Serán productos no amparados en el derecho de retracto: Cojines, almohadas y lencería por ser productos de uso personal una vez sean abiertos y usados por el consumidor final de acuerdo al numeral 7 del artículo 47 de la ley 1480 de 2011.  

Los costos de envío o logística inversa del producto serán asumidos por el cliente, es decir el consumidor deberá devolver el producto a la empresa Colchones y Muebles Relax, ubicada en el KM 05 margen derecho vía Juan Mina Barranquilla – Atlántico, por los mismos medios y en las misma condiciones en que lo recibió es decir por empresa de transporte autorizada para envió de mercancía y en perfecto o buen estado del producto, sin que esto implique el desconocimiento del derecho de la empresa a revisar el estado del producto el cual deberá ser igual en perfecto o buen estado. 

Procedimiento de recepción del producto en retracto: El recibido del producto se realizará bajo grabación en video de la llegada del producto en el vehículo de carga, el cual tendrá que llegar sellado, envuelto y embalado con empaque tipo exportación, La revisión del producto se realizara por parte del funcionario del área de garantía con grabación fílmica del producto en su embalaje, descarga y descubierto de protección, el video evidenciara el funcionamiento del producto en sus condiciones normales y la estética del mismo desde diferentes planos y ángulos. El producto deberá estar completo y en buen estado.  

Devolución del producto por no estar en buen estado: La empresa Relax, no recibirá producto que no pase el filtro de verificación del estado y funcionalidad del producto. El costo de la devolución del producto o no recibido del mismo por no estar en buen estado será responsabilidad exclusiva del cliente, asumiendo este su responsabilidad al contratar la transportadora y enviar producto sin buen estado. 

El rechazo de la devolución de producto dará lugar a la no devolución del dinero, la recepción del producto dañado no dará derecho a la garantía si esta no se tramita con forme a las políticas de garantía de la empresa, dentro de las 24 horas siguientes al envió del producto.